Dopo due giorni passati tra seminari e stand presso l’Automotive Dealer Day di Verona organizzato da Quintegia, alias la “creatura” del nostro professore Leonardo Buzzavo, ecco alcune riflessioni su quanto ascoltato.
Il mercato dell’auto si sta lentamente riprendendo: confrontando le immatricolazioni mese per mese con quelle dell’anno passato si vedono finalmente delle percentuali positive. Molto meno rassicurante è però il fatto che il mercato non tornerà mai ai livelli pre-crisi e il suo irrimediabile cambiamento: è cambiato il consumatore, sono cambiate le tecniche di vendita ed è cambiata anche la proporzione auto nuove e usate, come testimonia il notevole invecchiamento del parco circolante nel nostro Paese. Il clima percepito durante i diversi incontri non era però quello di rassegnazione bensì di ottimismo: i concessionari possono fare qualcosa e vincere la nuova sfida di mercato, e nel corso dei diversi interventi sono stati offerti numerosi consigli e spunti per fare ciò. Cosa avevano in comune tutte queste idee? La digitalizzazione dei dealer e delle loro attività, come dimostrano i dati presi dalle aziende più virtuose in tal senso che attraverso la comunicazione digitale, l’attenzione alla web reputation, app e gestione dei recall sono riuscite a ottenere risultati davvero notevoli.
Se una volta il classico processo decisionale era “stimolo-punto vendita-esperienza”, con due “momenti della verità” dati dal passaggio in concessionaria e all’esperienza post-acquisto, ora è diventato sempre più importante quello che Google chiama “ZMOT” (Zero Moment of Truth) ovvero la ricerca di informazioni prima dell’acquisto: i clienti infatti sono sempre più informati e spesso arrivano dal dealer con conoscenze tecniche e specifiche che superano anche quelle dei venditori, ma per arrivare presso il rivenditore devono prima TROVARLO. Entra quindi in gioco la rilevanza del SEO e del SEM per i concessionari, nonché la gestione del recall dei clienti che si approcciano ad essi alla ricerca di informazioni, il tutto con l’obiettivo ultimo di portare traffico presso l’azienda. Molte compagnie si stanno già impegnando in tal senso, come testimoniano i 100 partecipanti all’Internet Sales Award indetto da Quintegia e AutoScout24, in netto aumento rispetto all’anno precedente, ma il lavoro da fare è ancora molto.
Una tirata di orecchie è stata poi data in merito alla gestione del post-vendita, attività che i dealer italiani tendono a considerare secondaria rispetto alla vendita, dimenticando quanto essa pesi sulla redditività aziendale. Come confermato dai grafici presentati durante il convegno Federauto, in altri Paesi quali Gran Bretagna e Germania, le concessionarie sono in grado di ricavare molto di più rispetto all’Italia dalla gestione del service: è quindi possibile guadagnare dal post-vendita e le aziende italiane devono smettere di concentrarsi solo sulle vendite e imparare a curare meglio il cliente, nell’ottica di una relazione continuativa e fedele.
Ecco quindi quello che sarà il futuro prossimo del mondo automotive, e concludo consigliando ai lettori appassionati di motori una visita al Museo Nicolis, una perla che si trova a Villafranca di Verona e che ho avuto la fortuna di visitare nel corso di uno degli eventi serali
Giulia Peressini
